Zucht

Emoties horen bij mijn werk. Boosheid, teleurstelling, verdriet, alles komt voorbij. Niet alleen bij de slachtoffers maar ook - meestal in mindere mate - bij mijzelf. Want ik leef mee met het slachtoffer, mijn klant. Ik begrijp de boosheid over de afwijzing van aansprakelijkheid, de teleurstelling over alle vertraging en het verdriet om niet meer alles te kunnen. Soms leef ik zelfs te veel mee. En als het gaat om iemand met heel zwaar letsel of iemand die een dierbare heeft verloren, begrijp je dat wel.

Bert_Zucht_Web.jpg


Persoonlijk heb ik echter ook een zwak voor de meest onmogelijke klanten. Voor degenen die niet heel royaal bedeeld zijn met status, geld en opleiding. Mensen die niet een van de zeven vinkjes van Joris Luyendijk achter hun naam kunnen zetten. Die ik soms niet goed begrijp of die maar niet lijken te begrijpen wat ik zeg. Sommigen bellen elke week en anderen moet ik minimaal drie keer een herinnering sturen voordat ze reageren en dan de verkeerde of incomplete informatie aanleveren.

Het zijn de mensen die niet meer precies weten wanneer het ongeval is gebeurd of een verkeerde datum vermelden. Wat dan een onmogelijke discussie met de verzekeraar oplevert. Of die een e-mail sturen met een halve A4 aan tekst maar dan zonder hoofdletters, punten of enig ander leesteken. Of degenen die een paar dagen na de aansprakelijkstelling al bellen om te vragen wanneer ze een voorschot krijgen. Terwijl ik toch echt iets heb gezegd over reactietermijnen. Dat vertel ik dan nog een keer terwijl ik eigenlijk al weet dat ze na het weekend weer gaan bellen. Het gaat om mensen met de meest bizarre ongevallen waar bijna altijd nog wel iets anders speelt.

Ze hebben al eerder een ongeval gehad of lijden aan een ziekte. Dat ontdek ik dan overigens vaak pas in de loop van de dossierbehandeling. Heb ik eindelijk de aansprakelijkheid rond, krijg ik er weer een discussie bij. Een voor de klant onbegrijpelijke discussie. Want dat heeft toch niets met het ongeval te maken? Nee, dat iemand voor het ongeval een pols had gebroken heeft inderdaad niets met het ongeval te maken. Maar afhankelijk van het beroep zouden er misschien al relevante beperkingen zijn. En een whiplashtrauma geeft zeker discussie als je al jaren regelmatig bij de fysiotherapeut liep vanwege nekklachten. En dan heb ik de zaak bijna rond… krijgen ze een tweede ongeval.

Vaak gaat het om de mensen waarvan het leven niet altijd heeft meegezeten. Die dan ook nog een ongeval krijgen en daar moeilijk mee om kunnen gaan. Mensen die al de nodige andere problemen hebben. Met relaties, met geld, met het leven. Waar ik dan opeens een onderdeel van ben geworden. En die mij dan veel vertrouwen geven. Of weer helemaal niet. Maar toch help ik ze graag. Misschien wel omdat ik zo goed besef dat ik wel veel vinkjes achter mijn naam kan zetten. Dat het mij wel heeft meegezeten en het leven mij niet altijd toelacht maar er meestal wel een glimlach is.

Soms word ik er echter weleens moedeloos van. Al die moeizame gesprekken die maar niets opleveren. Waarom snappen ze niet gewoon wat ik zeg? Waarom doen ze niet gewoon wat ik vraag? Hoe moeilijk kan het zijn? En dan zegt mijn vrouw: “Voor jou is het allemaal heel logisch. Het is jouw dagelijks werk. Voor die mensen niet. Dan moet je maar wat beter je best doen!”

Ik zucht. Want dat weet ik natuurlijk wel maar dat wilde ik niet horen. Het nadeel van veel thuis werken. Van je collega’s is er meer herkenning en mededogen. Ik pak nog maar een kop koffie. Loop weer naar mijn werkkamer boven en typ het telefoonnummer in van de onmogelijke klant. Terwijl ik op verbinding wacht, zucht ik nog maar eens.

Bert Heida, Letselschadespecialist NIVRE-re