Intake

Een oudere gepensioneerde heer met een bijbaantje had een ongeval gehad. Eigen schuld. Maar zijn werkgever had gelukkig een goede verzekering afgesloten. Zijn letselschade werd dus vergoed. Hij had ook recht op deskundige bijstand en had daarvoor een advocaat benaderd. Daar was hij echter niet meer tevreden over. Hij belde ons voor een second opinion. Ik had die dag een invalbeurt voor de intakelijn en zo kreeg ik hem aan de telefoon.

Bert_Intake_Web.jpg






Het probleem leek me nogal simpel. Er was discussie over de vraag of de huidige klachten en beperkingen nog wel met het ongeval te maken hadden. Nou, die discussie komt wel vaker voor. Dus ik had al snel wat praktische tips. Of een onderzoek door een onafhankelijk deskundige of een pragmatische regeling. Zo werkt het immers in de praktijk. Je komt eruit in de procenten en anders in de centen.

Meneer vond het geweldig. Zo duidelijk had hij het graag van zijn advocaat willen horen. Ik dacht een nieuwe zaak te kunnen inboeken. Maar meneer wilde zijn advocaat toch nog even een kans geven. Als hij er niet uitkwam, zou hij mij zeker opnieuw benaderen. Gegevens werden uitgewisseld.

Twee weken later belde meneer opnieuw. Hij kwam er niet uit met zijn advocaat. Of ik toch eens langs wilde komen om het een en ander persoonlijk te bespreken. Maar ja, dat was voor mij twee uur rijden. En twee uur terug. Als hij een persoonlijk gesprek wenste dan zou een collega in zijn regio dat gaan doen. Was die wel net zo duidelijk? Natuurlijk wel, hoopte ik. De kwestie werd doorgezet aan collega Kim en ik vergat de kwestie.

Weer twee weken later belde meneer nog eens. Hij kwam er toch niet uit met zijn advocaat. Of mijn collega alsnog langs kon komen. Had hij dan nog geen afspraak gemaakt? Nou ja, nee dus. Hij had met de meneer van Pals afgesproken dat hij er nog even over na wilde denken. Maar hij wilde nu graag toch een afspraak met die meneer. Met wie hij had gesproken wist hij niet. Desgevraagd kwamen de namen van collega’s hem niet bekend voor. Dan ging ik dit toch wel even voor hem navragen. Want zo ben ik: klantgericht!

Nee, collega Eric had hem niet gesproken. Maar leuk dat ik hem even belde want hij had nog een andere kwestie die om aandacht vroeg. Na een half uur (het kan langer zijn geweest) ook nog even met collega Harry gebeld. Maar ondanks een uitgebreide beschrijving van ongeval en gevolgen kwam het ook hem niet bekend voor. Was het niet collega Kim die zijn zaak zou gaan behandelen? Kim gebeld. Die had haar binnendienst gevraagd om de gepensioneerde meneer te bellen en voor hem een afspraak in te plannen. Maar dat is toch… Yvonne?

Enfin, na vier telefoontjes was ik een uurtje verder en kon ik concluderen dat voor een oudere heer met een bijbaantje onze Yvonne blijkbaar als een meneer had geklonken. Bijzonder. Verwarrend. Tijdrovend. Als je vaker mijn blogs leest, weet je dat ik op dat moment iets heb gezegd dat hier niet herhaald kan worden. Iets al rododendron.

Bert Heida, Letselschadespecialist NIVRE-re