Verwachtingsmanagement

Het jaar is nog maar net begonnen maar ik ben alweer halverwege mijn 35e jaar bij Pals. Ervaring genoeg dus. Het maakt echter ook dat ik soms dingen vergeet. Bijvoorbeeld dat het voor jou als klant niet allemaal zo logisch is wat er gebeurt. Dat het hele traject van aansprakelijkstelling naar schadevergoeding lang kan duren weet ik als geen ander. Voor jou is dat een onaangename verrassing. In onze maatschappij van mobiele telefoons en whatsapp zijn we gewend geraakt aan snelle reactietijden, instant bevrediging van behoefte. Nou, tot dat tijdperk is nog geen enkele verzekeraar toegetreden. Het duurt dagen, weken en regelmatig maanden voordat een simpele vraag wordt beantwoord. Dat weet ik natuurlijk wel maar ik vergeet regelmatig om het bij aanvang van de zaak met mijn cliënt te delen. Die bellen dan na een week heel verontwaardigd dat ze nog steeds geen reactie hebben. Nee, zo snel gaat dat niet. Leg ik dan alsnog uit.

Bert_verwachtingsmanagement_Web.jpg

Verwachtingen managen noemen ze dat. Misschien wel een van mijn belangrijkste taken. Wat kun je verwachten wat betreft termijnen, discussies, vergoedingen, voorschotten en informatie. En hoe goed ik mijn best ook doe, er gaat regelmatig wat mis. Het blijft een uitdaging, zullen we maar zeggen. Want mensen luisteren slecht en lezen nog minder. Van elk (intake)gesprek maak ik een verslag. Dat stuur ik ter controle aan het slachtoffer in kwestie. Met het verzoek om het door te nemen en mij te laten weten of het akkoord is. Op- of aanmerkingen hoor ik ook graag. Nou, ik denk dat nog niet de helft van mijn klanten reageert. Ook niet sinds ik in mijn begeleidende e-mail heel expliciet vraag om in ieder geval even te laten weten of men akkoord is met het verslag.

Een letselschadedossier kan honderden documenten bevatten. Wij hebben een digitaal dossier waarvoor we een speciaal ontwikkeld programma gebruiken. Zodat we het dossier goed kunnen beheren, in verschillende rubrieken gesplitst. Zodat we de schadestaat - een UWV-beslissing of een ander document - snel terug kunnen vinden. Maar zo’n systeem hebben de klanten natuurlijk niet. Die bekijken alles op hun mobiele telefoon. En zo verdwijnen mijn zorgvuldig geredigeerde schrijfsels tussen de onvermijdelijke reclames en nota’s van allerlei bedrijven, clubs en verenigingen en andere oproepen om iets te doen, iets te betalen of iets vooral eens te proberen. “Nee hoor, dat heb ik nooit gehad! Wanneer zegt u? Oh ja, nu zie ik het.”

Letselschade gaat toch ook vooral over geld. En dat hebben we nooit genoeg. Dus blijft het een uitdaging om het begrip voorschotten duidelijk te maken. De afwikkeling van een letselschade kan lang kan duren. Niet omdat ik dat wil of door toedoen van de verzekeraar maar omdat het slachtoffer eerst hersteld moet zijn of er duidelijkheid moet zijn over de uiteindelijke gevolgen. Gedurende dat proces wil je niet zonder geld komen. Dus krijg je voorschotten. Geld om gemaakte en nog te maken kosten van te kunnen betalen. Een voorschot op het smartengeld kan ook. Met die voorschotten wordt bij de afwikkeling van de schade natuurlijk rekening mee gehouden. Nou, dat leidt soms tot onmogelijke discussies. “Hoezo gaat dat ervan af? Dus eigenlijk moet ik nu mijn eigen schade betalen! Ik ga daar niet mee akkoord!”

Sommige belangenbehartigers en zeker ook verzekeraars sturen bij aanvang van de zaak een uitgebreide folder met informatie over letselschade. Wij verwijzen naar diverse websites waar je informatie kunt vinden. Maar ja, wie leest het? Ik verwacht er niet veel van. Dus zal ik ook dit jaar weer moeten managen. Als ik het niet vergeet…

Bert Heida, Letselschadespecialist NIVRE-re